Meritxell Perpiñá: “Hem de potenciar la part humana del comerç”

Llicenciada en Químiques, des que té ús de raó ha respirat la vena comercial de la seva família, que va regentar a la Plaça del Mercadal de Reus un d’aquells antics negocis de tota la vida vinculades a la moda, la sastreria i el tèxtil. El 2005, després d’uns anys ajudant a la botiga familiar -ja havia tancat la seva etapa al sector químic- va obrir la seva primera franquícia de la marca Bóvoli. Dos anys després va repetir l’experiència a Tarragona -avui al carrer Sant Agustí- i el 2011 al Parc Central, botiga actualment traspassada a mans de la central de la marca

Roberto Villarreal.

Com neix l’Institut Komercium?

La inquietud em venia de molt enrere, sempre he estat molt involucrada i implicada amb la ciutat a través de la Unió de Botiguers. Des de fa anys participava com a docent en programes de formació comercial lligats a l’Ajuntament o al Servei d’Ocupació. Vam veure que hi havia una necessitat real de professionalització i millora del teixit comercial, i poc a poc va anar prenent forma aquest nervi que jo tenia de generar eines per ajudar a modernitzar el meu sector.

Per què un Institut privat?

Entenem que és la fórmula més eficaç. En el seu moment es va pensar que naixés integrat a la plataforma de Mas Carandell, però finalment va quallar una estructura privada que, això sí, té el suport d’Unió de Botiguers, Tomb de Reus o Mas Carandell, entre altres institucions i associacions.

Quines mancances detecten a través de la seva tasca formativa?

D’allò del més variat. Des de aparadors obsolets i d’una altra època, fins a la disposició de l’interior, que en molts casos impedeix que el client circuli com m’interessaria. Es requereix també la professionalització dels equips, no és cert que tothom pugui treballar en el comerç o en la restauració, almenys no sense una formació prèvia que permeti al treballador sentir-se orgullós de fer bé la seva tasca. Ens demanen també assessorament en tècniques de venda i en eines de gestió d’equips comercials, que permetin mesurar la seva productivitat.

I la estratègia digital?

L’habitual és un buit total, sense cap tipus d’estratègia en el posicionament als canals digitals. No es tracta que tots els negocis tinguin la seva botiga on line, que és com crear una segona botiga paral·lela, amb el seu aparador digital -complicat de gestionar-, la seva logística pròpia, i personal preparat i capacitat. El comerç electrònic requereix equip humà i finançament. Si disposes d’això, endavant. Si no, millor no embolicar-se. No sempre les plataformes com Amazon funcionen, doncs acaben perduts en l’última pàgina i sense cap visibilitat.

Què recomanen, per tant?

És relativament senzill habilitar un canal de comunicació amb els clients en el que destacar tots els avantatges que trobaran si vénen a veure’t. Hi ha múltiples negocis (estètica, alimentació …) amb molt a explicar sobre les diferències de servei respecte a un supermercat. De vegades aquestes qüestions no es poden comentar in situ, perquè estàs atenent, però si en un bloc, a les xarxes socials, o en un web.

Com es pot combatre la comoditat de comprar des del sofà de casa?

Potenciant el que és impossible trobar en la compra virtual, que és la part humana, un valor que no pot arribar per internet, per exemple el consell d’un bon professional que assessori i que decantarà la balança en la teva experiència de compra. Per això és tan important professionalitzar les persones que tracten al client, perquè puguin posar en valor el servei. Per exemple, jo que sóc una apassionada de la fotografia, no és el mateix comprar un objectiu per internet que a la botiga de confiança, on t’ho expliquen tot i fins i tot t’ofereixen unes classes. Passa el mateix en la moda, no es pot valorar igual un establiment en el qual vas tu sol 30 vegades al provador, que si tens una persona que t’acompanya, que entén d’estilisme, que coneix els teus gustos i et assessora.

Segueix sent l’especialització un bon antídot?

L’especialització, amb productes i serveis difícils de trobar en els canals digitals o en les grans superfícies, i la qualitat, entesa no només com gamma de producte sinó de servei, assessorament, en cas de reclamació … són absolutament claus per posar en valor la botiga física.

Per què aquesta mala fama de Tarragona pel que fa al tracte al client?

És cert que succeeix en poblacions com Tarragona o Tortosa, que no posen tanta cura com a Reus, per exemple, on el tracte està més treballat pels segles de tradició comercial. És difícil que això canviï si no es treballa en la dignificació de l’ofici, que ha de derrotar enemics com els problemes d’horaris, que encara no permeten conciliar la vida laboral i familiar en un món femení, com és el comercial, amb un percentatge altíssim de dones. Això fa que, quan poden, marxen a altres sectors. També hi ha altres factors, com l’excessiva rotació derivada del calendari de campanyes comercials, o els baixos salaris a empleats amb escassa qualificació … De nou tornem a la inversió en formació com a punt de partida.

Alguna idea sobre això?

Estem dissenyant borses de personal per a puntes de treball. Per exemple, universitaris als quals els va molt bé un extra, i als quals se’ls dóna una formació bàsica i prèvia, sempre com a suport als professionals de plantilla. Ja no serveix contractar persones que no tenen ni idea, perquè després el servei se’n ressent. Creiem molt interessant disposar d’aquesta borsa, pròpia, específica i ben segmentada, per al comerç, perquè ens trobem amb que la gent demana personal i no sap on buscar.

Els comerciants acostumen a queixar-se de la falta de suport institucional…

L’Ajuntament depèn, al final, de les persones. En l’aspecte de la promoció, hem tingut èpoques bones i altres no tant. Tant a Reus com a Tarragona es donen puntes brutals de turisme entre maig i setembre, i hem de planificar com enganxar a aquests visitants. No pot ser que russos, francesos, holandesos …, que per les seves costums pràcticament no paren a dinar al migdia, estiguin deambulant sense saber on anar. Cal pedagogia, informació i capacitat d’adaptació. No pot ser això de ‘si obro no em surten els números’ … Primer cal invertir i creure, i això no ho fan les regidories.

Sí tenen la responsabilitat de les polítiques de promoció…

Per descomptat, després cal examinar com repercuteixen en els comerços les promocions de ciutat. A vegades pots omplir la ciutat i no omplir els comerços. Cal anàlisi i valoració; a nosaltres no ens pregunten, així que m’agradaria saber com valoren l’impacte de cada acció.

Com està la convivència del petit comerç amb les grans superfícies?

Els grans centres comercials, amb les seves franquícies, seguiran, sempre tindran la seva demanda, de manera que cal aprendre a coexistir. Hi ha dos tipus totalment diferenciats de target, el de proximitat, a qui li agrada un tracte proper, i el de centre comercial, molt més anònim. Al meu parer, està bé que es combinin les dues ofertes, però crec que s’haurien d’implicar més amb la ciutat, tant me fa Tarragona, que Reus, que Barcelona … les matrius estan fora i no es gestiona des d’aquí. I l’Ajuntament sí hauria de millorar les trames urbanes per crear eixos comercials que s’alimentin mútuament.